Kepuasan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi terhadap apa yang diberikan. Apabila harapan tinggi sementara kenyataan rendah maka kepuasan tidak tercapai,sebaliknya bila kenyataan melebih harapan maka kepuasan meningkat. Teori kepuasan konsumen didasarkan pada upaya meminimalkan perbedaan. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila proses penyampaian jasa sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen Pelanggan adalah pihak yang dipengaruhi oleh produk dan proses-proses yang terjadi dalam penyajian produk itu.
Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya,kualitas ditentukan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan bermanfaat :
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik dimata pelanggan
5. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut
6. Laba yang diperoleh meningkat
Definisi kepuasan pelanggan yaitu :
– Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan setelah pemakaian
– Tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan ;
1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost Shopping yaitu, memperkerjakan orang yang menjadi pembeli potensial dan melaporkan temuannya mengenai kekuataan dan kelemahan produknya
3. Lost customer analysis yaitu, menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah berpindah pemasok agar memahami mengapa hal itu terjadi
4. Survei kepuasan pelanggan
Survey dapat dilakukan dengan ;
a. Pertanyaan secara langsung
b. Responden dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan
c. Meminta responden menuliskan masalah yang dimilikinya
d. Meminta responden menilai kinerja
Kebutuhan pelanggan dapat di identifikasi dengan langkah langkah :
1. Memperkirakan hasil
2. Mengembangkan rencana
3. Mengumpulkan informasi
4. Menganalisis hasil
5. Memeriksa kesahihan
6. Mengambil tindakan
Sumber : Bahan Mata Kuliah Magister Manajemen Pendidikan
