RUMAH BELAJAR – Kepuasaan pelanggan adalah hal yang diidam-idamkan dalam suatu dunia usaha, baik dalam perusahan maupun pendidikan. kali ini kami memberikan 10 Kunci sukses mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
- Frekuensi
- Format, sebaiknya yang melakukan survey formal adalah pihak ketiga di luar organisasi. Hasil yang diperoleh harus disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi. Setiap keluhan dari pelanggan juga harus diketahui oleh semua jajaran organisasi, baik manajemen maupun pegawai,
- Isi (content), sebaiknya pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan-pertanyaan standar yang dikuantitatifkan,
- Desain isi, organisasi perlu melakukan pendekatan sistematis dalam memperhatikan setiap pandangan yang ada. Tidak ada satu pun ukuran atau instrumen survey yang paling baik untuk segala kondisi. Oleh karena itu diperlukan pula koordinasi dan cross checking terhadap berbagai ukuran yang ada,
- Melibatkan setiap orang, focus grup informal harus melibatkan semua fungsi dan level dalam organisasi. Dengan demikian mereka yang mengunjungi pelanggan haruslah terdiri dari semua fungsi, semua level (dari pegawai front line sampai dengan manajemen puncak). Demikian pula halnya dengan pemasok, grosir (wholesaler), dan anggota saluran distribusi lainnya harus berpartisipasi, baik secara formal maupun informal.
- Mengukur kepuasan setiap orang, organisasi harus mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan langsung maupun pelanggan tak langsung, yaitu pemakai akhir dan setiap anggota saluran distribusi.
- Kombinasi berbagai ukuran, ukuran yang digunakan harus dibatasi pada skor kuantitatif gabungan terhadap a) beberapa individu, misalnya pegawai bagian laboratorium, b) kelompok (tim pengiriman atau pusat reservasi), c) fasilitas (kantor tata usaha, laboratorium), dan d) divisi (bagian kurikulum, peserta didik).
- Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya, hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dikaitkan dengan sistem kompensasi dan reward lainnya. Misalnya dijadikan variabel utama dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.
- Penggunaan ukuran secara simbolik, ukuran kepuasan pelanggan yang digunakan perlu dipasang dan ditempatkan di setiap bagian organisasi.
- Bentuk pengukuran lainnya, setiap deskripsi kerja harus mencakup pula deskripsi kualitatif mengenai hubungan pegawai yang bersangkutan dengan pelanggan, dan setiap evaluasi kinerja harus mencakup penilaian terhadap sejauh mana seorang karyawan memiliki customer orientation.
